Como Otimizar Sua Abertura de Chamado

Neste artigo iremos dar dicas que podem ser levadas em consideração no momento da abertura de um ticket para a nossa equipe. Com estas, você poderá otimizar o seu tempo de atendimento e conseguir uma resposta muito mais rápida, nos ajudando a melhor entender sua demanda e uma maior agilidade no atendimento por parte da nossa equipe.

Neste artigo você irá encontrar:

• Como se registrar na Ferramenta
• Como abrir um chamado 
• Dicas cruciais que irão auxiliar na agilidade do seu atendimento
• Facilitando a abertura de tickets Soluções Open

Acessando a Ferramenta

Para abrir um ticket, basta acessar o seguinte link https://sensedia.zendesk.com/ e clicar em entrar para efetuar o login, conforme segue a imagem abaixo:

Após clicar no botão, será aberta a tela de login onde você poderá usar as credenciais (e-mail e senha) para acessar o zendesk. Caso você ainda não tenha acesso, basta criar uma cadastro clicando no botão cadastre-se, conforme indica a seta na imagem abaixo:

Feito isso, será exibido uma tela semelhante à imagem abaixo, onde você irá inserir seu nome e e-mail e, em seguida, somente é necessário clicar no botão cadastre-se . Segue a imagem abaixo:

Uma vez que seu cadastro foi concluído com sucesso, será necessário definir uma senha. Para isso, você irá receber um e-mail contendo um link, caso não localize verifique sua caixa de spam, veja o print abaixo:

Ao clicar no link em questão, será aberta uma tela para que você possa definir sua senha.

Após definir a senha e efetuar o login, será possível abrir chamados para nossa equipe de suporte.

Abrindo o Chamado

Agora que está pronto para abrir seu ticket vamos mostrar como fazê-lo, bem como sugerir algumas informações que podem ser inseridas logo na abertura do chamado para que nossa análise seja mais rápida e assertiva.

Para abrir um chamado, vamos clicar no botão enviar uma solicitação que está presente na parte superior direita da tela inicial do zendesk.

Uma vez feito isso, você deverá selecionar a opção do produto desejado, segue o print abaixo:

Depois de selecionar essa opção, vamos de fato criar o ticket que será encaminhado para o time de suporte. Por padrão, o chamado vai ser preenchido com cc (opcional), assunto e descrição. 

Assunto: Basicamente, é o título do chamado. Se possível, tente ser objetivo e intuitivo na elaboração do título.

CC: São as contas que estão em cópia. Logo, todos os emails que estão cadastrados nesse campo vão ter visibilidade das iterações e todo o histórico do ticket via zendesk e email.

Descrição: Este é o principal campo do ticket, nele devem ser inseridas todas as informações possíveis sobre a demanda, bem como deve conter uma explicação do cenário e o passo a passo para reproduzir o mesmo.

Obs: Veja que temos uma seta vermelha indicando um campo adicional, através dele podemos enviar imagens, documentos e outros anexos. Para isso, basta clicar em adicione o arquivo e selecionar o arquivo desejado.

Feito isso, basta apenas clicar no botão de enviar e nós do suporte iremos receber sua solicitação.

Como Otimizar Seu Atendimento e a Abertura do Ticket

É importante ressaltar que algumas informações são cruciais para que possamos fazer uma melhor análise, são elas:

• Qual o ambiente está sendo impactado? Produção, homologação, desenvolvimento? Deixei claro pra gente, na descrição do ticket, qual o impacto você está tendo.
• Comando Curl para simular uma chamada
• links do trace da chamada
• Prints do console do desenvolvedor
• Mensagens de erro completa do response do console do navegador (ferramenta de network) (documentação do Mozila)
• Nome, ID, link da API, plano, APP ou a parte específica do manager (environment, access token, connector entre outros) referente a sua demanda.
• Prints com evidencias 
• Um passo a passo para que possamos reproduzir o seu caso (gravações são ótimas)

 

Informações sobre o Manager

Em casos relacionados ao manager, por exemplo (manager lento, erros por timeout em ações na interface ou afins), é importante informar a hora/minuto em que a ação foi realizada e também enviar um print do retorno do console do navegador.

Existem casos onde a mensagem de retorno do navegador pode ser grande e, por isso, pode não ser exibida por completo na tela. Nesses casos é importante copiar a mensagem e colar no chamado juntamente com a imagem.

Para capturar essas informações, basta executar a ação (update, delete, get, ou post) com o console habilitado. Para habilitar o console basta apertar a tecla F12, veja o exemplo abaixo onde fizemos um update de uma API em um ambiente de teste.

Veja que apertando a tecla F12 temos o identificador da requisição feita (sinalizado pela seta vermelha). Para obter as informações, somente é necessário  abrir o console do navegador (F12), ir em network e abrir a requisição. Assim teremos as informações desejadas, veja abaixo:

Veja que capturamos os dados/mensagem retornados na janela de response, que é de fato os dados que vamos precisar na grande maioria dos casos relacionados ao manager.

Com essas informações, seremos capazes de realizar a primeira análise e coletar logs com mais agilidade e assim, atuar com foco na resolução da demanda.

Informações Sobre APIs

Em casos relacionados à requisições em APIs (chamadas que não retornaram a resposta e/ou status code esperado) é necessário que no corpo do ticket seja informado o link do trace (de uma chamada que retornou o erro) e se possível o print do mesmo juntamente com o comando curl da chamada para que possamos simular o ocorrido.

Caso o fluxo da API tenha alguma autenticação via Oauth, também será necessário que enviem o curl para gerar um access token para que possamos realizar a chamada e simular o cenário.

Obs: Caso a chamada possua um método diferente do método GET e/ou o fluxo de request dessa API possua uma uma chamada interna que seja diferente de GET, necessitamos uma autorização para executar a chamada em questão. Essa autorização pode ser inserida no próprio chamado para que a mesma fique documentada no histórico do ticket.

Uma boa prática é ter o interceptor de log inserido tanto no fluxo de request quanto no fluxo de response da API quando a mesma está passando por algum troubleshooting. Desta forma, teremos as informações referentes à URI, headers e body enviados na requisição bem como os dados que foram devolvidos na resposta do BE. É possível acessar estes Logs através do link do trace da chamada.

Em ambos os casos destacados (tickets relacionados à interface do manager e tickets relacionados à chamadas para APIs) é de alta importância enviar todos os dados e evidências sugeridos junto com uma descrição e passo a passo para simulação, assim conseguimos otimizar e muito a resolução da sua demanda!